Bài viết gần đây & Tin tức

Thông thường, khi nhắc tới chuyển đổi khách hàng, phương pháp đơn giản được đề cập tới là thấu hiểu hành vi khách hàng và nắm rõ họ muốn gì từ bạn. Dù chúng ta khác nhau, nhưng nhiều trường hợp, bộ não chúng ta lại phản ứng theo cách giống nhau, hiểu được điều này có thể giúp bạn tìm ra cách thức sáng tạo khiến ngày càng nhiều KH đồng ý mua sản phẩm,…

10 Cách chuyển đổi khách hàng bằng Tâm lý học

  •  
  •  
  •  
  •  

Thông thường, khi nhắc tới chuyển đổi khách hàng, phương pháp đơn giản được đề cập tới là thấu hiểu hành vi khách hàng và nắm rõ họ muốn gì từ bạn.

Dù chúng ta khác nhau, nhưng nhiều trường hợp, bộ não chúng ta lại phản ứng theo cách giống nhau, hiểu được điều này có thể giúp bạn tìm ra cách thức sáng tạo khiến ngày càng nhiều KH đồng ý mua sản phẩm, dịch vụ từ bạn.

Dưới đây là 10 nghiên cứu về hành vi khách hàng, tiết lộ những suy nghĩ tiềm ẩn trong tư duy của họ.

Tê liệt phân tích và hành vi khách hàng

Trong lĩnh vực copywriting, những điều nhỏ nhặt thường mang lại sự khác biệt lớn.

Một nghiên cứu về chương trình từ thiện, đã cho thấy sự thay đổi nhỏ mang lại kết quả đáng kể ra sao. Nghiên cứu này cho thấy việc phân tích vì sao khách hàng nói “Không” lại quan trọng, thay vì luôn tìm hiểu vì sao họ nói “Có”.

Dưới đây là 2 câu được dùng để kêu gọi sự đóng góp. Nhà nghiên cứu đã thử thay đổi nhỏ trong ngôn từ.

Phiên bản đầu tiên: Bạn có sẵn lòng quyên góp để giúp đỡ?

Phiên bản thứ 2: Bạn có sẵn lòng quyên tiền để giúp đỡ? Một penny thôi cũng được.

Và kết quả là: phiên bản thứ 2 mang về kết quả gấp 2 lần phiên bản đầu.

Chuyển đổi đáng kể chỉ từ việc thay đổi ngôn từ

Kết luận ở đây là người ta thường dễ dàng hành động khi một chuẩn mực tối thiểu được thiết lập.

Hành động nhỏ là xuất phát điểm đủ tốt để người ta hành động. Khi bạn đưa ra yêu cầu nào đó, hãy làm rõ mức tối thiểu để giúp người ta phá vỡ sự “tê liệt hành động”.

Tận dụng sức mạnh của “nhãn dán”

Nghiên cứu hành vi khách hàng cho thấy người ta thích được “dán nhãn”, và họ có xu hướng tham gia vào những thông điệp thuộc “nhóm của mình” nếu cảm thấy được đề cập tới.

Một nghiên cứu xác định dạng thức bầu chọn của 133 người, để xem việc “dán nhãn” họ có ảnh hưởng đến số phiếu bầu hay không.

Một nửa nhóm được bảo là họ có khả năng bỏ phiếu cao hơn bởi họ thuộc nhóm tích cực chính trị.

Nhóm còn lại không được bảo gì cả, họ chỉ được hỏi về dạng thức bầu chọn của mình

Kết quả là: nhóm “tích cực chính trị” có tỷ lệ bình chọn cao hơn 15% nhóm kia.

“Nhãn dán” khiến người ta cởi mở hơn với thông điệp

Việc được bảo là thành viên của một nhóm khiến chúng ta thấy cởi mở với thông điệp của nó, miễn là chúng ta chấp nhận thứ đó. Đó là lý do vì sao các chương trình khách VIP hay Platimum tỏ ra hiệu quả.

Đừng sợ “dán nhãn” khách hàng. Họ thích được là một phần của những nhóm được coi là vượt trội hoặc đẳng cấp. Dù điều đó có thể không có thật, nhưng người ta có xu hướng hành động để cảm thấy thuộc về một nhóm tinh hoa nào đó.

Hiểu rõ 3 dạng khách hàng

Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng cho thấy có 3 nhóm người mua hàng được đặc thù bởi “nỗi đau” mà họ trải qua khi mua sắm.

Các nhà khoa học thần kinh định nghĩa các hình mẫu chi tiêu của con người giống như 1 quá trình “xài tiền tới hết mới thôi”, nên việc hiểu 3 mức độ này là cần thiết để tối đa doanh số.

Ba loại:

  • Unconflicted (chưa tới nỗi): người chi tiêu ở mức trung bình
  • Tightwads (tiện tặn): người chi tiêu thấp hơn mức trung bình, trước khi chạm đáy nỗi đau
  • Spendthrifts (vung tay quá trán): người có thể chi tiêu nhiều hơn mức trung bình trước khi vượt quá giới hạn chịu đựng
Ba nhóm khách mua hàng

Vậy loại nào khó chuyển đổi nhất? Tightwads.

Bởi họ chiếm tới gần ¼ lượng KH tiềm năng, bạn nên sử dụng các kỹ thuật thông minh để xoa dịu nỗi đau cho nhóm KH này.

Chẳng hạn:

  • Chia nhỏ giá trị: nếu sản phẩm giá tận 1.000 đô / năm thì chia nhỏ nó ra thành tháng.
  • Bán thành chùm (bundling): người tiêu dùng thích mua 1 lần hơn là mua thành nhiều phần riêng biệt.
  • Chú ý vào chi tiết: một sự chuyển đổi đáng ngạc nhiên thực hiện chỉ với sự thay đổi một từ duy nhất. Một thay đổi từ “phí ship 5 đô” sang “một khoản phí ship nhỏ 5 đô” có thể tăng phản hồi lên tới 20%.
Chú ý vào chi tiết

Dù bạn thuộc lĩnh vực nào, hiểu được ba dạng khách mua hàng rất quan trọng. Nhóm Tightwads đặc biệt quan trọng bởi họ chiếm phần lớn KH tiềm năng. Việc sử dụng từ ngữ đúng đắn có thể làm xoa dịu bớt nỗi đau của họ.

Làm nổi bật điểm mạnh bằng việc thừa nhận điểm yếu

Thừa nhận điểm yếu là cách tuyệt vời để tôn thêm điểm mạnh.

Một nghiên cứu được thực hiện để đo lường tác động của việc thừa nhận sai lầm, và nó ảnh hưởng ra sao tới giá cổ phiếu.

Có 2 bản báo cáo khác nhau, mỗi bản chỉ rõ lý do công ty làm ăn không tốt năm vừa qua.

Báo cáo đầu tiên nhấn mạnh vào quyết định chiến lược. Báo cáo thứ 2 nhấn mạnh vào các sự kiện bên ngoài.

Hia báo cáo giải thích khác nhau cho việc kinh doanh không tốt

Kết quả là, công ty thừa nhận sai lầm chiến lược có giá cổ phiếu cao hơn trong năm tiếp theo. Còn khi đổ lỗi cho các yếu tố bên ngoài, nó khiến những người ngờ vực càng tin rằng  công ty không có khả năng sửa chữa vấn đề.

Kết luận: Thừa nhận sai lầm giúp khách hàng hiểu rằng bạn vẫn kiểm soát được tình huống và không cố đưa lời biện minh.

Sử dụng sự cấp bách đúng cách

Dù là thủ thuật cũ kỹ từ sách vở nhưng vẫn là một trong những thủ thuật thông mình nhất.

“Sự khan hiếm” vẫn là một trong 6 trụ cột trong việc gây ảnh hưởng, và rõ ràng là: nhu cầu cao đưa tới doanh số cao.

Một nghiên cứu được thực hiện như sau: 2 quyển sổ khác nhau, cả hai đều mô tả ảnh hưởng khủng khiếp của bệnh uống ván lên cơ thể. Quyển đầu chỉ mô tả ảnh hưởng của bệnh, còn quyển thứ 2 bao gồm thông tin về nơi nhận vắc xin.

Sử dụng sự cấp bách đúng cách

Những người nhận quyển số hai dễ dàng hành động hơn, tỷ lệ làm theo hướng dẫn cao hơn nhóm đầu tới 25%.

Kết luận: sự khẩn cấp sẽ có tác động đáng kể nếu hướng dẫn được cung cấp.

Sự khẩn cấp có thể vô tác dụng với tâm trí khách hàng nếu bạn không cho họ hướng dẫn cụ thể cách giải quyết vấn đề. Thay vì cung cấp cho họ hướng dẫn mơ hồ, hãy nói chính xác cần làm gì khi đến lúc và đừng sợ việc dẫn dắt họ tới 1 hành động cụ thể.

Thấp sáng trí óc họ tức thì

Có vài thứ bộ não yêu thích hơn sự kích thích tức thời.

Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng tức thời là một thứ quyền năng mà nếu kiểm soát được sẽ là một chỉ báo tuyệt vời của việc đạt được thành công.

Khách hàng cảm thấy hài lòng ngay khi họ được tặng quà sau khi giao dịch với bạn.

Nội dung bán hàng của bạn nên cho người mua biết lợi thế này.

Các nghiên cứu quét não MRI cũng cho thấy vùng não trước trán bị kích thích khi nghĩ về việc chờ đợi điều gì đó. Còn phần não giữa sẽ bật sáng khi nghĩ về việc nhận được thứ gì đó tức thì.

Những từ như “ngay lập tức”, “tức thì”, “nhanh chóng” cho phép chúng ta mường tượng vấn đề của mình được giải quyết tức thì.

Tạo ra một kẻ thù (hay đối thủ)

Tạo ra đối thủ hay kẻ thù là điều tuyệt vời nếu bạn đang cố đạt được sự sùng bái với thương hiệu của mình.

Bạn không cần phải có 1 kẻ thù hữu hình, bạn chỉ cần đi ngược lại một niềm tin hay ý tưởng nhưng phải có lý với khách hàng của mình.

Tạo ra đối thủ hoặc kẻ thù

Trọng tâm ở đây không phải là biến đối thủ thành kẻ thù, mà là liên kết chính bạn với một số ý tưởng trong khi tạo khoảng cách giữa bạn và phần còn lại.

Bạn không bao giờ tìm được tiếng nói thương hiệu thực sự nếu không nhận diện đâu là người ngoài.

Để kéo khách hàng lý tưởng về phía mình, bạn cần dựa trên một số ý tưởng, niềm tin hay quan điểm. Giống như cách mà Apple đã làm với người dùng “PC nhàm chán” và những chiếc máy tính khô khan.

Đại diện cho điều gì đó có ý nghĩa

Khách hàng quan tâm đến việc thuộc về một thông điệp thương hiệu, nhưng chỉ khi họ chia sẻ chung giá trị.

Họ không trung thành với công ty, mà trung thành với thứ mà công ty đại diện.

Hãy truyền đạt rõ ràng và thường xuyên với người tiêu dùng về giá trị của công ty.

Họ có thể thích thú với sản phẩm, nhưng hầu hết khách hàng trung thành lại yêu thích điều bạn đại diện, và cách bạn giúp họ.

Chơi trò phản biện

Sự phản biện giữ vai trò trong việc thuyết phục, nhưng không phải là thứ tạo ra bất đồng quan điểm. Nghiên cứu cho thấy người phản biện ĐÚNG NGHĨA có một tác động đáng kể khi cố gắng thuyết phục số đông đi theo một quan điểm nào đó.

Khi người ta đối đầu với ai đó trái nghịch với quan điểm của mình, họ bắt đầu cố gắng hiểu quan điểm của mình.

Nghiên cứu này cũng chỉ ra, người phản biện trong một nhóm có thể nâng cao tính sáng tạo và khả năng giải quyết vấn đề.

Đối với marketer, điều này mang lại ít nhiều cơ hội tạo đột biến: chơi trò phản biện với sự thiếu sót trong sản phẩm của bạn.

Kiểu như “vài người nói rằng sản phẩm của tôi quá phức tạp, nhưng họ đâu có biết là…”. Việc này sẽ thực sự nâng cao nỗ lực thuyết phục khi người ta xem mối quan tâm của họ được giải quyết khi mua.

Phản biện được thấy rằng giúp thúc đẩy khả năng ra quyết định của khách hàng, thay vì cản trở. Hãy là người phản biện cho chính mình và dự phòng cho những trở ngại thường thấy với những giải pháp giải toả sự e ngại của khách hàng.

Làm khách hàng ngạc nhiên

Điều gì tạo ra khách hàng trung thành? Chính là cấu trúc xã hội của việc có qua có lại.

Không quá phức tạp để bắt đầu quá trình này, hãy làm họ ngạc nhiên bằng thứ gì đó – thậm chí thứ đó rất nhỏ thôi.

Một trong những cách tốt nhất để sử dụng chiến thuật này và giữ chân khách hàng là tiếp tục chăm sóc họ sau khi thực hiện lần mua đầu tiên với bạn.

Với công ty phần mềm, đó có thể là một hướng dẫn miễn phí. Với cửa hàng bán lẻ, một chiếc lược nhựa có thể khá hay ho.

Có qua có lại là một chiến thuật tuyệt vời, nhưng trong thế giới kinh doanh mà ai cũng tận dụng nó, bạn có thể nổi bật bằng việc làm khách hàng ngạc nhiên.

Tham khảo từ HelpScout.com

Trả lời

Your email address will not be published.